Eコマースとデジタルマーケティング担当 シニアマネージャー 沈 礼彬様
1950 年にヨーロッパで誕生したクラブメッドは、旅行代金に宿泊費だけでなく、滞在中のお食事やお飲み物、アクティビティ、年齢に合わせたキッズプログラム、エンターテイメントが含まれるオールインクルーシブ・リゾートです。 1967 年に業界初の『キッズクラブ』をリゾート内に併設し、家族みんなが楽しめる旅を提供してきました。また G.O (ジーオー)と呼ばれる世界各国から集まるリゾートスタッフも、クラブメッドならでは。現在、世界25か国・約80か所でビーチリゾート、マウンテンリゾートを展開しています。
2021年4月から導入したtalkappiでは、CHATBOT（多言語AIチャットボット）、FAQ（チャット連動のFAQ自動生成システム）、INQUIRY（在庫管理と決済機能付きの予約・販売・問合せフォーム）などのサービスを積極的に活用しています。
このたび、ホテルのEコマースとデジタルマーケティングを担当するシニアマネージャーである沈礼彬様に、talkappiのご利用に関する率直な感想や今後の課題についてお伺いしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについてお教えください。どのような課題があったのでしょうか。
新型コロナウイルスの影響により、宿泊予約の変更や取消、またリゾートの運営状況やコロナ対策に関するお問い合わせが急増していました。当社では予約の変更と取消の受付がすべて電話対応となり、新規予約とお問合せ対応だけでも手一杯だったコールセンターの負担が膨らみ、お客様の待機時間が長くなり、応答率が低下してしまいました。この状況を一刻も早く改善するために、AIチャットやSmart FAQを含むさまざまなCS業務支援ツールを調査し検討した結果、talkappiの導入を決定しました。
Q: 様々なツールの中から、最終的にtalkappiを選択された理由をお教えいただけますか。
導入の決め手は、宿泊業界に特化する「専門性」という点にあります。日本の宿泊業界に特有な慣習や文化、よく聞かれる質問、お客様対応の場面、回答の仕方などは他の業界と大きく異なります。そのような特有のニーズを想定して設計されたプロダクトには、日々の課題解決に役立つソリューションが豊富に揃っていることに非常に魅力を感じました。初めから細かい要件定義の手間もほぼ不要で、実際には施設共通のFAQ一覧や既成のお問い合わせフォームテンプレートを上手に活用し、導入後の初期設定も短期間でスムーズに進めることができました。
Q:日々の運用において、どのような取り組みをされていますか？導入後、お悩みの解決に効果を感じられたでしょうか。
導入初期では、まずリアルタイムの人的対応が必須でないお問い合せの対応自動化に着手しました。具体的には、予約の変更や取消、送迎予約依頼などのリクエストの受付をチャットで行い、翌営業日にスタッフが詳細を確認してから対応・返答するように業務フローを変えました。同時に、リゾート内の施設やサービスなどの基本情報に関するお問い合わせをAIチャットで自動応答するように導線を設けました。これにより、コールセンターへの着信件数が大幅に減少し、サービスのレベルと効率が向上し、結果としてお客様の満足度の向上にもつながりました。
Q: 導入初期における悩みが解消できて良かったですね。他にも、特に良かったと感じた点はありますか？
「Go To トラベル」や「全国旅行支援キャンペーン」の実施において、INQUIRYフォームが非常に役立ちました。弊社の直販チャネルである公式サイトがグローバルサイトであるため、日本国内のキャンペーンに特有のルールに合わせて仕様を改修するのは難しい課題でした。この悩みをCSサポートの担当者に相談すると、開発チームないしCEOの陳様まで一緒に解決策を考え、INQUIRYフォームにキャンペーン専用商品の販売・受付に必要な追加機能を実装していただきました。お客様の予約内容に基づいて、フォーム内で割引金額やクーポンの支給額が自動的に計算・表示されるようになり、キャンペーン利用申請の受付からお客様への通知、コールセンターでの割引適用、支援金請求のデータ抽出やレポーティングまで、一連のフローを一元管理できました。このおかげで、キャンペーン効果を最大限に引き出し、コロナ禍にもかかわらず、公式サイトでの直接予約販売額が前年比倍以上の成長を果たしました。こうして、クライアントの要望や悩みに真剣に向き合い、プロダクトの改善や新機能開発に取り組む姿勢に感心しています。
Q:課題として感じる点を教えていただけますか？また、今後のご期待についてお聞かせください。
現在は、日本のホームページと国内の石垣島・北海道トマムの2施設にしか導入されていませんが、他の国内・海外リゾートへの拡大を検討しています。ただし、その際に膨大なコンテンツの登録作業が必要となります。チャットの回答内容は各担当部署で作成・更新されており、その結果、回答の仕方や表現が統一されておらず、情報の更新が遅れる課題が生じています。専属担当者がいない中、コンテンツ作成業務の標準化が課題となっています。今後、AIチャットの回答品質向上に期待が寄せられており、回答内容の作成や情報の更新などの業務を生成AIの力で自動化でき、また貴社のCSサポート担当がノウハウを活かして代行していただけることを期待しています。
お忙しいところご協力いただき、誠にありがとうございました。
世界屈指の美しい海と手つかずの自然に囲まれたアイランド・リゾート、クラブメッド・石垣島 カビラ。
「ミシュラン・グリーンガイド・ジャポン」で三ツ星を獲得した川平湾まで、車で約10分という絶好のロケーション。東京ドーム約4個分におよぶ敷地の中で、様々なアクティビィが充実。
2022年12月にオープンした、北の大地のスノーパラダイス、クラブメッド・キロロ。
世界に誇るパウダースノーを堪能するプレミアム・スキーリゾートでワンランク上のスノーホリデイを体験できる。スキーの後は、スパや天然温泉の露天風呂で極上のリラックスタイムを。
冬は極上のシルキースノーと非日常感を、夏は北海道の大自然と絶品グルメを楽しめるファミリーにぴったりのリゾート、クラブメッド・北海道 トマム。
2023年に発表された「トリップアドバイザー トラベラーズチョイス ベスト・オブ・ザ・ベスト アワード」で、日本のホテル1位を受賞！
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