販売促進アシスタントマネージャー 熊澤様（写真右）、料飲支配人 網野様（写真左）
二子玉川エクセルホテル東急は、二子玉川ライズタワーオフィスの28階から30階にある、富士山や多摩川などの豊かな自然が織り成す美しい眺望を楽しめるシティホテルです。最上階の30階に位置する開放的な空間に、レストラン・ダイニングバーと大宴会場があります。多摩川に面しており、カジュアルなお食事からフォーマルな集まりまで、さまざまなスタイルやシーンでご利用できます。
2024年2月から導入したtalkappiでは、CHATBOT（多言語AIチャットボット）、FAQ（チャット連動のFAQ自動生成システム）、INQUIRY（在庫管理と決済機能付きの予約・販売・問合せフォーム）などのサービスを活用しています。
このたび、ホテルの販売促進アシスタントマネージャーの熊澤様と料飲支配人の網野様に、talkappiのご利用に関する率直な感想や今後の課題についてお伺いしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについてお教えください。
熊澤様：サービス人員不足の中、お問い合わせなどの電話対応時間を減らし、お客様とスタッフのストレスを減らしたいと考えていました。ちょうど本社である（株）東急ホテルズ＆リゾーツがDXを推進しているタイミングで、低コストで多岐にわたる機能を活用できるのが魅力で、導入を決めました。
Q: CHATBOTを導入してから、電話問い合わせの削減には効果を感じましたか？
熊澤様：数値化してはいませんが、単純な質問のお問い合わせがかなり減少したと実感しています。私は毎日管理画面を開き、よく寄せられる質問などを確認しています。不足している内容があれば、カスタマーサクセス担当の仁村さんに相談し、質問と回答を追加したり、回答内容を見直したりして、CHATBOTの自動応答の品質向上に努めています。
仁村：管理画面を毎日確認されるのですね？ありがとうございます。熊澤さんのように、日々CHATBOTの応答内容を見直すことは、CHATBOTやFAQによるお問い合わせ削減効果の最大化につながりますので、引き続きよろしくお願いします。
Q:管理画面の使い勝手はいかがでしょうか。
熊澤様：かなり使いやすいです。私はIT知識がそれほどありませんが、全く問題なく使用できます。ワードクラウドや利用状況統計データからお客様の質問内容を把握できるので、関心事項に対する回答内容を充実させています。また、FAQの編集も簡単にできるので、情報の更新が楽にできています。
二子玉川エクセルホテル東急様の管理画面より抜粋
Q: 管理画面を使いこなしていただいて、嬉しいです。では、次に料飲支配人の網野様にINQUIRYを食物アレルギーのヒアリングでの活用について、少しお話を伺いたいです。
網野様：食物アレルギーは、命に関わる重要な問題です。当ホテルでは、レストランのご予約をされるお客様に対し、詳細なアレルギー情報をヒアリングしています。50〜60代のお客様が多いため、メールでのデータ送付が苦手な方もおり、長時間の電話でのヒアリングが必要でした。この問題を解消するために、talkappi INQUIRYのフォームを導入しました。
Q:INQUIRYを使用して食物アレルギーのヒアリングを行った結果、どのような効果を感じましたか？
網野様：導入前と比べて大幅に改善されました。メールでのデータ送付が難しい方には、導入前は電話で一々ヒアリングしなければなりませんでしたが、INQUIRYを導入してから、公式サイト上の「食物アレルギーヒアリングフォーム」を案内するだけで完結できます。ページ右下のチャットボットの吹き出しから簡単にアクセスできますので、お客様もスタッフも長時間の電話対応や何往復の電話やり取りから解放されました。これにより、スタッフは目の前のお客様に関わる時間をもっと取れるようになりました。さらに、電話受付時間外でも回答が可能なため、お客様にとっても利便性が高まりましたし、夜間勤務スタッフはルーティーンとしてアレルギーに関するメール対応の残業もだいぶ緩和されました。 また、お客様に紙のシートで記入していただく場合、丸つけの位置が曖昧だったり、書いた文字が読み取れなかったりしますが、フォーム入力の場合はこうした課題がすべて解消されました。INQUIRYの導入は非常に効果的でした。
ホテル公式サイトの右下のチャットボットの吹き出しから簡単にアクセス可能
Q:導入効果を実感できて、大変嬉しく思います。talkappiに関して、今後の期待などはありますか？
網野様：ヒアリング内容には少なくとも料理長と私の二重チェックが必要なので、その確認用の印刷物に改善の余地があります。関係者全員が確認・押印しやすいカスタマイズされたデザインで出力できれば、非常に役立つと思います。食物アレルギーのヒアリングは、ほとんどの飲食を提供する宿泊施設で行われていますので、機能のブラッシュアップに期待しています。 熊澤様：talkappiの導入はまだ数ヶ月しか経っていませんので、色んな機能の活用はまだできていません。業界全体がサービス人員不足で、残業の削減と業務の効率化が共通の課題なので、これらの課題の軽減および解消のため、今後も機能の開発やカスタマイズについて相談させてください。また、有効な活用方法や他の施設の事例、効果的な機能があれば、ぜひご提案お願いします。
お忙しいところご協力いただき、誠にありがとうございました。
多摩川や富士山などの豊かな自然が織り成す美しいロケーション。
30階にある「The 30th Restaurant」は、多摩川に面しており、カジュアルなお食事からフォーマルな集まりまで、お客様のさまざまなスタイルやシーンでご利用いただけます。
明るく開放的な空間の中、都会とは思えない贅沢な時間を。
二子玉川ライズタワーオフィスの28階から30階がホテル専用フロアとなり、「シティビュールーム」「リバービュールーム」では足元から広がる大窓より関東平野を眼下に見下ろすことができます。
広がる景色と美味しい食事で、華やかなひとときを演出。
最高層30階に位置する開放的な空間に、街並が一望できる見事な眺望を持つ大宴会場「たまがわ」。少人数のお集まりに最適な「テラスルーム」や「プライベートテラス」などをご用意しています。
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